¿Cuándo una empresa realmente necesita un sistema CRM?
Descubra si tu empresa realmente necesita un sistema CRM y conozca cuáles son los beneficios que vas a obtener al implantarlo.
Descubra cómo hacer Fidelización de Clientes con estos consejos fáciles de aplicar.
Emprendedurismo
La fidelización de clientes actuales es tan importante cuanto conquistar nuevos clientes, estadísticas demuestran que conquistar un nuevo cliente es 7 veces más costoso que mantener a un cliente actual.
Existen 4 pilares en la adquisición de clientes, la Fidelización de Clientes se encuentra en la última parte, Fidelizar. En este momento finaliza el proceso de venta y es cuando inicia el proceso de encantar al cliente.
Fidelizar el cliente te proporciona varios beneficios:
Quizás la necesidad de fidelizar los clientes sea algo bastante obvio pero... ¿Cómo hago para lograr la fidelización de clientes?
Para el cliente, la tecnología es una alternativa para relacionarse con la empresa y él debe sentir el mismo nivel de confianza en ella tanto en la atención presencial cuanto en la digital.
No deje un cliente aguardando por mucho tiempo, da una respuesta satisfactoria y única para cada cliente, de preferencia.
Una tecnología que debes empezar a usar hoy si todavía no lo haces es el CRM.
El CRM permite registrar todas las interacciones que tienes con un cliente, agendar actividades, prestar una atención personalizada y nunca olvidarse de ningún cliente.
Aprovecha al máximo tus interacciones con el cliente.
Como hablamos en el punto anterior el CRM te puede ayudar a recordar de puntos importantes para tu cliente, algunos de estos puntos son informaciones simples que él te ha comentado en otras interacciones, él se sentirá muy valorado cuando vea que te recuerdas de esas interacciones.
Otra técnica para relacionarse con el cliente es el Rapport.
El Rapport es una relación estrecha y armónica en la cual las personas o grupos involucrados comprenden los sentimientos o ideas unos de los otros y se comunican bien.
Esto significa conseguir despertar una buena impresión rápida en el inicio de una conversación, conozca a tu cliente y hable en su lenguaje.
Un ejemplo práctico es Netflix. Verás que en las interacciones con los clientes en facebook, por ejemplo, usan GIFs del seriado/película que ese cliente mencionó en el comentario. Esto genera un sentimiento de importancia para el cliente.
No hay nada peor para tu cliente que decirle “no podemos hacer nada”.
Cuando tu empresa comete un error, asuma el error y coloque a tu cliente siempre en primer lugar.
Haga el máximo para que el cliente no salga perjudicado.
Caso esto no sea posible, tenga empatía en el momento de responder, de preferencia, ponga al gerente en contacto con el cliente para esclarecer la cuestión y demuestra que toda la empresa se preocupa con él.
La fidelización de clientes exige que seas simple, haga el trabajo duro y facilite para el cliente. Haga todo lo posible para evitar burocracias y pérdidas de tiempo.
Cuando haya un problema simple, resuelva lo más rápido posible. Si el problema es más complejo, busque resolver con empatía, calma y atención a cada cliente, sin frustraciones para su equipo y sus clientes.
Si marcaste atender a un cliente a las 10:00 de la mañana, esté listo a las 9:50.
Establecer un compromiso con el cliente es importante desde la primera hasta la última interacción. Dejarle esperar puede demostrar desinterés y falta de compromiso, haciéndolo perder la confianza en tu empresa.
Lectura recomendada: Cómo generar confianza para tu empresa de manera simple.
Quizás sea algo obvio, pero la excelencia debe ser prioridad en cualquier circunstancia, independiente de la manera que el cliente se relaciona con la empresa.
La forma de pago, modalidad de compra o la cantidad de productos no importan tanto cuando el tema es atención a tu cliente.
Los servicios de compra ofrecidos deben ser diferenciados por medio de exclusivos beneficios que tu empresa ofrece. Cómo atiendes a un cliente no debe depender de su poder de compra.
Las empresas ya tienen el hábito de estudiar por qué algo salió mal y cómo evitar ese error en situaciones futuras.
Vea también lo que sale bien y cómo es posible multiplicar los escenarios en que un cliente tiene la iniciativa de elogiar la atención recibida.
Si el cliente tiene alguna mala experiencia, no es suficiente resolver el problema. Hágalo rápidamente, da algo a más para el cliente, sorprenda y restablezca la confianza.
He visto un caso, donde hubo un atraso en una reserva de un restaurante. ¿Cómo resolvieron? Encaminaron el cliente al bar del restaurante, le sirvieron bebidas y snaks sin costo, y lo que sorprendió, si esto no fuera suficiente, el propio jefe de la cocina vino a pedirle disculpa por hacerle esperar. ¿Te parece que este cliente puede haber reclamado por el atraso en su reserva?
El cliente sabrá que siempre puede contar contigo, mismo que algo salga mal.
Hemos mencionado en el último punto, cómo un restaurante sorprendió un cliente para superar una mala experiencia. Obviamente si esto funciona en malos momentos, mejor cuando no haya problemas. Supere la expectativa del cliente, dando algo que él no está esperando.
No necesita ser una acción super costosa, son acciones simples que sorprenderán a tu cliente.
Por ejemplo, si sabes que tardarás 5 días en entregar un producto, di al cliente que entregarás en 7 días. Esto genera una confianza de que cumples más de lo prometido.
Sorprenda con el factor sorpresa: en un restaurante, por ejemplo, cuando un cliente pide una pizza, entrega una pizza con un acompañamiento, un snack o un postre ¡Garantizo que lo sorprenderá! pues... ¿Cuántos restaurantes lo hacen?
Adapta este ejemplo a la realidad y modelo de tu negocio.
La crítica debe ser encarada como una oportunidad de crecer y no como una ofensa donde debes defenderte.
Una ofensa en el ámbito profesional es siempre una oportunidad de mejorar.
He visto un caso del dueño de un negocio que pedía una nota a sus clientes, de 1 a 10, pero prácticamente siempre le daban un 10.
Él sabía que no era perfecto y obviamente podría mejorar en algo. ¿Qué hizo?
Cambió la estrategia. Del 1 al 10, pedía a los clientes dar como máximo nota 5, y que sinceramente le hablen lo que faltaría para llegar a la nota 10. Además de lograr identificar puntos de mejoría para el negocio, los clientes que daban ese feedback, volvían con más frecuencia a su negocio.
Estamos en un tiempo donde se comparte mucho contenido sin costo. Puedes ver la tele, leer el diario por Internet, usar las redes sociales, y ninguno de estos servicios exige que le pagues. O sea, estás consumiendo información que otras personas te proveen sin cobrarte por ello.
Pero... ¿y vos? ¿Qué haces en contrapartida? ¿Qué estás compartiendo con tus clientes?
Disponibiliza contenido que ayude a tu cliente, mismo que no esté directamente relacionado a tu industria, y no cobre por ello, esto atrae personas con el perfil de comprar tu producto además de fidelizar a tus clientes actuales.
Lectura recomendada: 4 Motivos Secretos para Crear Contenido en el Marketing Digital.
Según estadísticas del mercado el costo de adquirir un nuevo cliente es 7 veces más alto al comparar con el costo de mantener, por ello cultivar una relación a largo plazo con tus potenciales y actuales clientes mediante la confianza solo trae beneficios.
Nada es peor para los clientes leales que ver los productos o servicios que ellos pagan a precio completo, siendo ofrecidos con descuentos para clientes nuevos. ¿Por qué no hacer algo similar para encantar y fidelizar los actuales clientes?
Ofrezca programas de lealtad exclusivos, descuentos especiales y ofertas únicamente a tus mejores clientes.
Aplica estos consejos y aumenta la satisfacción de tus clientes con tu empresa, pocas empresas piensan de esta forma, lo que hace estos consejos más eficientes.
Uno de los beneficios generados en la fidelización de clientes es la confianza que genera para los nuevos clientes que llegan. ¿Cómo anda la confianza de tu empresa?
Descubra en este E-book sin costo Cómo generar confianza para tu empresa de manera simple. En este libro digital aprenderás cómo la confianza es construida y cuáles son las acciones que puedes ejecutar para aumentar el nivel de confiabilidad de tu empresa.
Busca adaptar todos los ejemplos utilizados en este artículo a la realidad de tu negocio. Espero que con esta lectura realmente puedas lograr la fidelización de clientes con una empresa que inspire confianza.
Cualquier duda o si tienes algo a agregar deja un comentario aquí abajo.
¡Abrazo!
Fuentes: Entrepreneur, Ideia de marketing, Revista PEGN, Blog Tracksale.
