Entienda qué es un CRM y cómo funciona.

Si trabajas en ventas o marketing, es muy probable que hayas escuchado la sigla CRM anteriormente. Es también posible que te hayan dicho que necesitas utilizar uno. Sea como sea, hay algo que te intriga:

¿Qué significa realmente?

CRM es una abreviación de “Customer Relationship Management” o en castellano Gestión de relación con clientes. Sí, lo sé, eso no aclara mucho las cosas. Sigue leyendo, y te explicaré qué es exactamente CRM, cómo funciona y si realmente lo necesitas.

¿Qué es un CRM?

CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Uno de los principales objetivos del "CRM" es de fidelizar clientes, aunque este es un término confuso, porque lleva a imaginar las famosas tarjetas de lealtad con descuentos y ventajas. La fidelización va mucho más allá de esto, se trata de la búsqueda de la satisfacción total del cliente, anticiparse a sus necesidades y deseos, tratarle con dignidad y respeto ofreciéndole los productos más adecuados.

Esto se hace mediante la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, lógicamente en base a la información recolectada.

Cuando hablamos de CRM estamos hablando de cultura, si, has leído cultura, pues de nada sirve tener un gran sistema si no hay una cultura en la empresa orientada a satisfacer al cliente y obtener información útil.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o servicios.

¿Cómo funciona un CRM?

Un software CRM utiliza la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de venta, de comercialización, servicio al cliente y soporte técnico.

Sus objetivos principales son:

• Encontrar, atraer y generar nuevos clientes.
• Retener a clientes actuales de una compañía.
• Atraer antiguos clientes.
• Reducir costos de Marketing y servicios al cliente.

La mayoría de los CRM tiene características que hacen seguimiento de nombres, e-mails y números telefónicos de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas y llevar un registro de los e-mails enviados a los clientes potenciales.

Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir a las oportunidades de venta hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica al cliente.

Independientemente de las características que tenga, la meta al implementar un CRM es crear un sistema que los equipos de ventas y de marketing puedan usar para interactuar de manera más eficaz y efectiva con los clientes potenciales y actuales.

Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo a las oportunidades de venta correctas hacia el equipo de ventas, el cual es un aspecto clave para desarrollar una sólida relación con éste.

En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en un solo lugar le permite ahorrar muchísimo tiempo y mejora la productividad. De hecho, los representantes no tienen que ir de cacería por un montón de programas diferentes para averiguar a quién abordarán luego.

Hoy en día, la mayoría de los CRM están en la nube, lo que le facilita a las empresas la instalación y el mantenimiento del sistema. En vez de instalar y alojar el software en los servidores de tu empresa, por lo general sólo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso al sistema CRM desde un navegador web.

La segunda pregunta que se hacen las personas cuando oyen hablar de los CRM es: ¿También necesito uno?

¿Necesitas un sistema CRM?

Casi siempre la respuesta es sí.

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de cálculo Excel para hacerle seguimiento a tus clientes y tomar notas sobre tus interacciones con ellos?

Técnicamente, sí, sí puedes usar una hoja Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, se convierte en un proceso sumamente engorroso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los clientes, ¿pero 20? ¿50? ¿100? A un cierto punto, dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir tu empresa.

Es allí donde son útiles los CRM: Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus clientes potenciales y actuales, para que puedas concentrarte en crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso a las empresas pequeñas. Porque cualquier empresa lo que desea es crecer.

El CRM también se convierte en una herramienta fundamental cuando hablamos de marketing, sobre todo el inbound marketing. Como todas las interacciones con los clientes son registradas, se puede fácilmente encontrar patrones de comportamientos y crear estrategias de marketing más efectivas y direccionadas.

En esta publicación puedes ver los principales síntomas que una empresa tiene cuando está necesitando esta herramienta.

¿Cómo decidir cuál CRM utilizar?

Existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que pudieran servirle a tu empresa como Salesforce, HubSpot CRM y SUMACRM. Todo depende de cuáles características sean las más necesarias. 

Éstas son algunas preguntas que deben plantearse para decidir cuál CRM utilizar:

• ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso bien claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo?De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más comprometidos.
• ¿Trabaja tu empresa con grandes negocios B2B que te obligan a interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizá deseen un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de una persona según la empresa para la cual trabaje.
• ¿Cómo interactúas regularmente con las oportunidades de venta: por vía telefónica, e-mail, redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales.

La mejor manera de determinar qué necesitas ahora es hablar con las personas de tu organización de ventas, tanto las que están arriba como las que están abajo. Así podrás determinar cuáles características va a necesitar tu equipo en general y en el día a día. 

Si diriges una empresa y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM.

Para alcanzar el mejor de tus resultados, incluso en la implementación de un sistema CRM, debes tener metas claras y para ayudarte con el control de su evolución hemos preparado esta plantilla donde será muy simple y fácil revisarlo.

Tu éxito depende de poder satisfacer a tus clientes. Saber de ellos cuanto sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas sin demora y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial.

¿Deseas ver cómo funciona un sistema CRM? Échale un vistazo al software CRM de HubSpot. Es el software que utilizamos actualmente en tree.

Si tienes alguna pregunta o deseas saber más acerca de CRM, deje un comentario abajo, estaremos encantados en ayudarte.

Un abrazo y hasta pronto.

Fuente: HubSpot.